ITSS信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

ITSS是Information TechnologyService Standards的縮寫，中文意思是信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是在工業(yè)和信息化部、國家標(biāo)準(zhǔn)化委的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫和一套提供IT服務(wù)的方法論。

中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會信息技術(shù)服務(wù)分會(簡稱:ITSS分會)于2014年1月18日正式成立(民政登記證號:3518-17)。

ITSS介紹

ITSS(Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡稱ITSS)是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的IT服務(wù)。

ITSS分會在中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮平臺作用，認(rèn)真做好信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用推廣工作;加強自身能力建設(shè)，服務(wù)于會員單位發(fā)展;穩(wěn)步推進(jìn)ITSS標(biāo)準(zhǔn)的符合性評估，嚴(yán)把評估質(zhì)量關(guān)。

ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓，規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，如圖1.1所示:

ITSS原理圖組成要素:IT服務(wù)由人員(People)、流程(Process)、技術(shù)(Technology)和資源(Resource)組成，簡稱PPTR。其中:

人員:指提供IT服務(wù)所需的人員及其知識、經(jīng)驗和技能要求;

過程:指提供IT服務(wù)時，合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動;

技術(shù):指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力;

資源:指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。

生命周期:IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計(Planning & Design)、部署實施(Implementing)、服務(wù)運營(Operation)、持續(xù)改進(jìn)(Improvement)和監(jiān)督管理(Supervision)5個階段組成，簡稱PIOIS。其中:

規(guī)劃設(shè)計:從客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對IT服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計，為IT服務(wù)的部署實施做好準(zhǔn)備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務(wù);

部署實施:在規(guī)劃設(shè)計基礎(chǔ)上，依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案;

服務(wù)運營:根據(jù)服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營與IT服務(wù)運營融合;

持續(xù)改進(jìn):根據(jù)服務(wù)運營的實際情況，定期評審IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)運營的情況，以及IT服務(wù)本身存在的缺陷，提出改進(jìn)策略和方案，并對IT服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計和部署實施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。

監(jiān)督管理:本階段主要依據(jù)ITSS對IT服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，并對服務(wù)供方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實施監(jiān)督和績效評估。
 
通過ITSS好處：

使用ITSS，對IT服務(wù)供需雙方來講，將帶來以下潛在收益:

對IT服務(wù)需方:

提升IT服務(wù)質(zhì)量:通過量化和監(jiān)控最終用戶滿意度，IT服務(wù)需方可以更好地控制和提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)化IT服務(wù)成本:不可預(yù)測的支出往往導(dǎo)致服務(wù)成本頻繁變動，同時也意味著難以持續(xù)控制并降低IT服務(wù)成本，通過使用ITSS，將有助于量化服務(wù)成本，從而達(dá)到優(yōu)化成本的目的。

強化IT服務(wù)效能:通過ITSS實施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，有助于更合理地分配和使用IT服務(wù)，讓所采購的IT服務(wù)能夠得到最充分、最合理的使用。

降低IT服務(wù)風(fēng)險:通過ITSS實施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，也就意味著更穩(wěn)定、更可靠的IT服務(wù)，降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險，并可以有效避免被單一IT服務(wù)廠商綁定。

對IT服務(wù)供方:

提升IT服務(wù)質(zhì)量:IT服務(wù)供需雙方基于同一標(biāo)準(zhǔn)衡量IT服務(wù)質(zhì)量，可使IT服務(wù)供方一方面通過ITSS來提升IT服務(wù)質(zhì)量，另一方面可使提升的IT服務(wù)質(zhì)量被IT服務(wù)需方認(rèn)可，直接轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟效益。

優(yōu)化IT服務(wù)成本:ITSS使IT服務(wù)供方可以將多項IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)成本轉(zhuǎn)換成社會成本，比如初級IT服務(wù)工程師培養(yǎng)、客戶IT服務(wù)教育等。這種轉(zhuǎn)變一方面直接降低了IT服務(wù)供方的成本，另一方面為IT服務(wù)供方的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了可能。

強化IT服務(wù)效能:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)產(chǎn)品化的前提，服務(wù)產(chǎn)品化是服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSS讓IT服務(wù)供方實現(xiàn)IT服務(wù)的規(guī)模化成為可能。

降低IT服務(wù)風(fēng)險:通過依據(jù)ITSS引入監(jiān)理、服務(wù)質(zhì)量評價等第三方服務(wù)，可降低IT服務(wù)項目實施風(fēng)險;部分IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換到企業(yè)外，可降低IT服務(wù)企業(yè)運營風(fēng)險。

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